コールセンターの話し方のコツ

電話をする女性

コールセンターで働く生徒さんがいます。

コールセンターには発信業務と受信業務があり、基本的に発信業務は営業、受信業務は受付になります。

  

この生徒さんは受信業務のコールセンターで、クレーム対応を担当しています。

おそらく数ある電話の中で、このクレーム対応が一番大変なのではないかと思います。

 

なぜなら電話を取った時点で、お客様の機嫌は悪いからです。

中には会社には非の内容も含まれます。

しかしすぐに「そちらに関しましては弊社は悪くありません」なんて言ってしまうと、新たなクレームを生んでしまいます。

大切なことはまずはお客様のお話をしっかり聞くこと。

これをしないことには前に進みません。

そしてただ聞くだけではいけません。親身になって聞いて下さい。

その態度がお客様の気持ちを静めるきっかけになります。

 

これはコールセンターだけではなく、日頃のコミュニケーションにも言えることです。

機嫌が悪い人、気持ちが沈んでいる人に対しては、「何でも話して下さい。全部聞きます」という態度で接していきましょう。

 

話し方教室の詳細

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オンライン話し方教室【ボイスプロデュース】代表講師。 アメリカ留学にて本格的なボイストレーニングを習得。発声・滑舌・話し方のトレーニングを個人レッスン(Skype)にて提供中。レッスン受講生は全国・海外に多数。https://www.voice-produce.com/

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